INDICE

• Introduzione
• Organizzazione
• Metodi apertura richieste di assistenza
• Ticket di assistenza
• Chiamate telefoniche
• Qualche consiglio

Introduzione

Questo documento riassume le linee di comportamento in vigore per le varie aree del supporto.

Organizzazione

Il supporto è diviso in due aree:

• Diretta
  • si occupa di erogare assistenza ai clienti diretti;
  • i componenti di questa area ricoprono il ruolo di PJM per i progetti
  • i componenti dell'area partecipano alla realizzazione dei progetti
    
    
• Indiretta
  • si occupa di erogare assistenza ai partner e ai loro clienti
  • è divisa in tre livelli
    • primo livello: sistemisti junior che si occupano di gestire le richieste di assistenza che arrivano sui vari canali. Scalano sui livelli successivi in caso di necessità.
    • specialisti: sistemisti senior che supportano proattivamente il primo livello e gestiscono le problematiche più complesse. Scalano sul PM;
    • PM: responsabile del prodotto, massimo esperto, si occupa di tutto ciò che i livelli precedenti non sanno/possono gestire. Si interfacciano con lo sviluppo;
  • i componenti dell'area coadiuvano i PJM e gli altri sistemisti dell'area diretta nella realizzazione dei progetti.

Metodi apertura richieste di assistenza

Per entrambe le aree, il supporto è erogato attraverso due canali:

• Ticket di assistenza
  • è "il registro" di una attività: tutto ciò che ha a che fare con la attività di assistenza (organizzazione di call, richieste a terzi, note riportate da altri operatori) va riportato qui;
  • è metodo preferenziale per aprire richieste non bloccanti;
  • richieste bloccanti che arrivino tramite altri canali devono comunque generare un ticket.
    
    
    
• Chiamate telefoniche
  • per i cliente è il metodo preferenziale per aprire segnalazioni di qualsiasi livello;
  • per i partner è il metodo preferenziale per la gestione di richieste bloccanti o per i solleciti di ticket il cui stato evolve;

Ticket di assistenza

Le richieste di assistenza si suddividono per livelli di gravità che vengono riportate nei metadati del sistema di trouble ticketing (Freshdesk).

L'obiettivo è portare l'interlocutore a gestire la richiesta attraverso questo strumento perché ci consente di:

• organizzare meglio l'intervento;
• tenere traccia della attività svolta;
• semplificare l'escalation delle richiesta o l'affiancamento da parte di altri sistemisti per la risoluzione del problema.

SLA e linee generali per le modalità di intervento sono specificate in questo documento: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1B3EDumMUGvzOCtVv_sq_P1G5xKbigvS847QeMxcZyQw/edit#gid=747624476

Chiamate telefoniche

Il forntend telefonico si occupa di gestire le chiamate in arrivo da clienti e partner.

Il ruolo è svolto, con turni predeterminati, da due risorse dell'area diretta e del primo livello dell'area indiretta.

Nota: quello del contatto telefonico è il metodo preferito da clienti e partner per richiedere assistenza, al di là della effettiva gravità.

Rappresenta un modo per arrivare velocemente ad avere un sistemista a disposizione avendo l'opportunità di "tenerlo occupato" sulla propria problematica fino alla risoluzione.

Questa dinamica è controproducente per la corretta gestione delle richieste che ci arrivano, sia in termini di priorità (siamo noi a stabilire la priorità della richiesta) che in termini di allocazione del tempo delle varie risorse.

Inoltre, quando le chiamate sono più di una, possono arrivare in tempi diversi e a persone diverse, "disperdendo" le informazioni relative ad una problematica.

L'obiettivo di chi gestisce le chiamate NON È QUELLO RISOLVERE IL PROBLEMA TELEFONICAMENTE, a meno che non sia risolvibile con una risposta velocissima da 30 secondi (esempio, un link alla documentazione o al portale di formazione).

Il frontend telefonico deve:

• stabilire la priorità della richiesta;
• verificare che alla richiesta telefonica corrisponda un ticket che contenga tutte le informazioni utili all'analisi della problematica (accesso all'infrastruttura, informazioni sull'anomalia, eventuali risultati di analisi condotte dal richiedente, presenza dei contatti necessari per richiamare il richiedente).
  Eventualmente, l'operatore che raccoglie la chiamata può aprire direttamente il ticket, nel caso in cui il richiedente non fosse in grado di farlo;
• se il ticket esiste già, aggiornarne le informazioni con l'aggiunta di una nota;
• se il ticket è in carico a qualcuno, modificarne lo stato portandolo in "aperto" e inviare una messaggio via chat privata (Mattermost)a chi lo ha in gestione come ulteriore notifica, riportando il link al ticket;
• se il chiamante chiede un contatto telefonico diretto con chi ha in carico il ticket (per appuntamento concordato o per questioni di urgenza), chiedere, se possibile riscontro a chi sta gestendo la richiesta - via chat o tramite chiamata telefonica (mettendo l'interlocutore in parcheggio);
  Se chi ha in gestione il ticket è assente o in stato occupato su CTI e Mattermost, si chiederà all'interlocutore la pazienza di attendere una richiamata;
• fare in modo che la durata di una chiamata in entrata si protragga il meno possibile (in linea di massima non oltre i 3/5 minuti): le altre chiamate in coda non devo aspettare.

Sarà poi compito del backend reagire in modo opportuno e proattivo per gestire le richieste in base alla priorità.

In generale è meglio che una telefonata generi un ticket poco preciso piuttosto che porti a passare direttamente una chiamata a uno degli operatori del backend!

Qualche consiglio

Chi raccoglie le richieste (fontend):

• deve cercare di scrivere sempre il ticket DURANTE la chiamata, meglio cominciare a scrivere proprio dall'inizio, perché se arriva subito una chiamata sotto non si riesce a completarlo e il backend non riesce a gestirlo in tempo;
• deve comporre correttamente i ticket telefonici chiedendo tutti i dati: numero di telefono, indirizzo email, eventuali accessi (se possibile da provare);
• se chiede all'interlocutore di aprire una ticket via mail, chiedere di DESCRIVERE BENE LA PROBLEMATICA e non di far solo riferimento alla telefonata: "Cerca di scrivere tutto perché la problematica verrà gestita da un collega".

Chi gestisce il ticket (backend):

• deve tenere sempre d'occhio la coda;
• deve tracciare tutto ciò che viene fatto con delle note private, utilissime in situazioni simili successive.